主持人：下面进入互动对话环节。下面有请北京大学网络经济研究中心研究部主任杨冰之老师；当当网副总裁陈腾华先生；云网副总裁潘岳女士；咔咔网副总裁刘宏先生；京卫大药房副总经理卢时刚先生；招商银行零售银行部副总经理助理胡滔先生；以及《电子商务世界》杂志主编赵廷超先生。现在我把主持人的话筒交给赵廷超先生。
下面有请咔咔网总裁简单介绍一下咔咔网。
刘宏：大家好，我是咔咔网的刘宏。我们这个网站主要以做汽车用品为主的B2C的网站。成立到今天，差不多有一年多的时间，我们更想打造的是一个专而精的，专业性网站。目前为止，我们的整个网站人气还有我们的销售量也是在逐步攀升。给热衷于B2C购买形式的用户，也带来一种全新的享受。在这里谢谢大家。
主持人：下面有请京卫大药房的卢总给我们介绍一下网上商城这一块。
卢时刚：大家好，我是京卫大药房网上负责人卢时刚。非常高兴有这样一个机会跟大家交流，京卫大药房网上药店，是去年经过认证，是一家正规合法化的药店。这次很有机会参加B2C的网上评选，我们很感谢组委会给我们提供这样一个机会。谢谢大家。
潘岳：大家好，我是来自北京云网公司的潘岳。云网也是一家历史有7年的电子商务公司，可能我们从名声上比当当网、卓越网还逊色很多，但我们也有只有的特点。在过去7年里面，我们一直坚持在卖所有看得见，但是摸不着的纯数字化商品。云网在过去七年中，我们一直致力于在B2C商业模式当中不断探讨。同时我们也和国内各家银行，包括招行，CFCA等都有合作。谢谢各位！
主持人：我们在座有很多B2C的小网站，都是学习他们、模仿他们来成长自己的业绩。但是我发现一个非常有趣的现象，我们这些B2C网站，虽然在网上卖东西，但是给们网上的消费者设置了很多障碍，就是让我们消费者不能方便、快捷的反馈对这些网站的投诉。比如说卓越网，到目前为止仍然没有开设这样的论坛，而当当网据我了解可能也是近期才开设了这样对当当网直接投诉的一个论坛。在我们整个消费体系里面，是不是我们很多B2C网站存在这样的“鸵鸟政策”，因为我们做零售，可能有消费者不满意，但是我把这个事情隐瞒下来，让消费者只能通过邮件，或者填一个长达20项的表，包括你的姓名、定单等等，填完这20项之后才能投诉。我们在座有当当的，也有云网的，还有研究者，大家来深入思考一下，B2C网站有没有必要让消费者的投诉更快捷、更方便。首先有请杨冰之老师分析一下。
杨冰之：很高兴参加这个会议，刚才提了一个问题，现在这个网络世界，用户体验到了什么程度？怎样做好用户体验？我们口号和我们行动的差距，怎样做到以消费者为中心，我也是一个消费者，我也在网上买过书等产品。有几个问题，比如说买完书以后，这个定单是不是发出了，发出之后，我什么时候才能预知到我的东西能收到？现在有些网站可能还做的不是很好。最近有些人总是问我，什么是好网站？什么才是一个好的商业网站？我跟他们简单来说什么是好网站。我以前也做过媒体，我说阅读快感，就是看东西很舒服，我想买的东西可以买到。还有一点，叫阅读期望。我今天看了很舒服，我知道明天还有好东西看，我今天在某一个网站上买东西，知道明天还有好东西可以买，我买东西的时候就可以想到它。作为一个消费者，我进去可以很容易我需要的东西，同时消费者潜在需求的东西，也希望在网上提供。这还需要一个很长的过程。我作为消费者，目前我们的网站，在B2C这一块，用户体验还需要进一步提升。谢谢！
主持人：我们请陈总谈谈当当网在处理客户投诉这一块现在有哪些渠道。
陈腾华：我首先非常感谢您提到的用户投诉这个问题。当当网在用户投诉这方面，一直很努力的希望把这个渠道打通。绝大多数B2C网站不希望客户投诉渠道不通常，因为大家都是消费者，都有这个体会。可能在一开始对这个产品的不满意，比如说是三成，如果投诉渠道不通常，投诉电话打不通，邮件发了没反应。
主持人：我想问一下，B2C不开设一个及时的论坛，而是非要别人填一个非常长的表格，非要给你们发邮件才可以。
陈腾华：当当网投诉渠道，我们有一个7×24小时的投诉电话。
主持人：这个电话不是免费的？
陈腾华：对。同时还可以发邮件。我们以前有一个论坛，可以做投诉、讨论。这个话说起来又长了，当当网这样的公司，一开始起步的时候是99年，那个时候技术力量各方面做的都不好，7年下来，当当网这个网站，从技术层面来讲，补丁打补丁，我可以自爆家丑，网站上面走会有一些网页，包括单屏页，打开看的话这个页面是错误的，但是我们自己不知道，这是系统问题。今年下半年开始我们请了新的CTO，要重新把这个系统做到更高的水平，所以在这个过程当中我们停了一些东西，包括论坛、当当社区，停了其他不是最一线的内容，是希望把这个系统准备好之后，给用户提供更好的东西。我认为这个东西肯定要做，我们不是说刻意不让用户做这个投诉，这是需要一些时间进行准备。这个论坛在明年第一季度或者是很早的时间最早推出来。
从我们自己角度来说，邮件和电话是相对比较好管理的一种投诉的渠道。如果是论坛的话，内容会混杂在一起。
主持人：但会给消费者带来不便。
陈腾华：从这个角度来说我们还需要一些改进。
主持人：招商银行在做B2C支付这一块是有很多经验的，这一块能不能给他们支支招。
胡滔：我们也感觉，如果我们不断关注问题的时候，我觉得咱们这个行业就会有希望的。赵主编提的这个问题，招商银行在电子商务中主要是支付的角色，招商银行在零售这个领域，和各个电子商务的企业都有非常多的共同点，最核心的一个，我们都是服务性行业。在服务性行业里面，我们特别深切的感受到，马行长给我们提出来的，因您而变的理念。什么叫因您而变，就是因客户需求而变。我们招商银行现在是努力朝着这个方向发展，说到刚才的问题，就是在客户服务和投诉这一块。招商银行不管是客服电话还是网上服务，我们也开设了一些论坛。我们感觉客户其实是非常可爱的，问题是可以容忍的，不能容忍的是你对他的问题的态度。虽然我们招商银行致力于提供很好的服务，确实由于各方面的资源投入、流程、电话的成本，其实也有很多客户在体验我们服务的时候会觉得不满意，但是我们目前对于整个客户的投诉，是从1999年招商银行在金融家第一家引用了ISO9000认证的体系，这个认证体系的核心就是怎么样为消费者提供更高、更好的质量服务。在这个体系认证下面，从99年开始，包括之后若干次的认证，我们追求的目标就是零投诉。有的时候我们自己在内部讨论也会说，也有客户是很不讲理的，我们也遇到过，但我们的要求是一定要追求这样的目标。同时我们开放各种渠道，征求大家的意见，真正给你投诉的客户，可能只是不满意的1/10，如果这个投诉我们处理的好的话，他会告诉周围客户我们是很好的。今天王主任提到了三大问题，包括安全、质量、服务等，大家确实也遇到过了，我们发现大部分客户经过我们的沟通和跟他的一些解释，其实98％以上的客户都会满意而归的。
从我们另外一个角度来讲，客户的投诉其实也帮助我们下一个解决的最重要的问题在哪儿，如果客户投诉特别多了，一定需要我们当前迫切解决的，所以真正以客户为中心的理念，一方面客户受贿，同时受贿最大的还是银行。我们希望在跟竞争者当中，更加吸取和听取客户的意见，客户的满意度也会持续提高。所以跟客户的互动是非常非常必要，而且是有利的。
主持人：今天是06年的12月8号，希望所有的B2C，就是做网上零售业务的网站，一定要敞开胸怀，一定要给我们消费者提供快捷、快速的渠道。很多网站都在学习当当，或者是卓越，我敢肯定的来讲，在这点，他们做不够好，所以希望他们做的更好一点。我想提第二个问题，大家都在谈无条件退货，但他们没有一个人敢把“无条件退货”这五个字写在首页上。所谓无条件退货实际上是有条件退货，我们这些网站为这个无条件退货甚至是很多无形障碍，目的就是不让你退货。比如说你打开包装，如果有质量问题，你才能退货。其实很多东西，我就必须打开打包，看看是不是我喜欢的颜色、款式，为什么我就不能退货？确实就像你说的，我们这些消费者是非常可爱的，但网站设置这些政策，可能会有少数人捣乱，比如说这个杯子他用过了，但是他又说不要了。但我们整个政策是基于大多数人还是基于少数人？请咔咔网的老总讲一下。
刘宏：应该说这个政策我们是基于大多数人的，所谓无条件退货，刚才说了，设置了各种各样的条件，我想解释一下。作为商家或者作为我们B2C的B来讲，任何一个企业，最终目的是要盈利的，因为它也是推动整个市场发展的一个基石。我们是不是在这个过程中会碰到一些我们称之为的“少数人”（恶意行为）呢？我觉得目前这个市场，尤其是电子商务这个市场，不确定因素很多。我们在销售过程中的确碰到了很多这样的问题。我们的无条件退货实际上是以时间来作为一个限制的。可能大家都知道，作为零售业比较知名的沃尔玛，在国外是60天无条件退货，因为我弟弟在加拿大，他给我反馈的消息的确是无条件退货。当时我弟弟有一个气床，最后有质量问题，用了一个半月的时候退货了，最后也退了。我觉得沃尔玛这种行为最后换来的是更多的客户。作为B2C电子商务的网站，我们提出这个概念也是为了有更多的受众人群，来购买我们的产品。作为产品来讲，为什么不能完完全全的做到无条件退货？目前为止一些网商的恶意退货行为，是少数，但是有一些普遍现象。我们现在寻求的政策是，你可以打开去看，我的货到付款政策是，当你打开这个产品，不影响我二次销售，没有损害它，这样就可以退货。这样的话，可能很多人都会接受。当然我们也碰到过一些，他告诉你说这个东西我用了七天，是有质量问题，需要退货。
主持人：也有判断质量的问题，因为消费者需要跟你沟通。
刘宏：没错。作为B2C的B我们是弱者了，这个时候不能算是强了。因为他说这个东西就是在使用不到的时间之内损害了，我们怎么判断呢？第一我们是一个平台，并不是产品的生产厂家，我们也不一个质量的监督者。
主持人：需要消费者提供自检报告吗？
刘宏：不需要，消费者也不可能这样做，因为这是你们的质量问题，怎么让我们提供。这样就有一点扯清楚了，这种情况下，我们本着更多的一个政策是，给客户退货。当然这个损失可能在有些情况下是我们损失了，但我们觉得这样的做法换回来的是更多消费者对我们认可和支持。这个我觉得才是我们这个网站的目的。
主持人：实际上我们是有条件退货，如果这个消费者不依不饶，我就让他无条件退货。这个不是针对咔咔网，是针对所有B2C网站，一定要研究的问题。
刘宏：但是没有标准进行衡量。
主持人：比如说卓越或者当当里面，一百个消费者里面有几个是无赖？大家可以感觉一下，如果同意5％的就鼓掌。为什么我们针对这5％去设计一个针对大多数人的政策？
刘宏：有的时候风气可能会传染的，我不知道说的正确不正确。有些行为，可能我们开始的时候就如同咱们制定法律一样，为什么国家要制定法律？可能我们要限制一些不法的行为。
主持人：要搞清楚，法律是政府制定的。
刘宏：我们企业有些规定是一种向导。可能我们不出台这样一些限制性的政策，可能会像一个传染源。现在说是5％，我敢打赌，过了几天的时间可能就到了10％。
主持人：但沃尔玛也在中国制定这种政策，他们做的非常好。
刘宏：我也是沃尔玛的一个会员，我在使用他们产品的过程中，有一个很大的基础，就是中国人很多传统观念造成了很多人不会去商场退货，我想大家都会有这样一个同感。我们以前的商场、商家已经给我们埋下了这样一个根深蒂固的理念，而沃尔玛到中国宣传这样的理念的时候，包括我自己，已经是他们四年会员了，很少在我脑海当中进行过退货。沃尔玛做到了这种程度，它还有一个更深层次的原因，是社会全体素质问题，这不是我们今天讨论的问题，我就不提了，但会有影响。
卢时刚：我们跟其他网站有所不同，我们有责任给顾客提供更好的服务，最低的风险。我们网站目前不提供无条件退货，因为药品是特殊商品，规定药品一经售出就不能退还。因为拆开包装以后，顾客有可能退还了，如果再卖给别人的话，会有生命危险。这是国家的要求。我们现在的操作方式是，在我们这里买的产品，一旦没有打开包装，就视为产品是安全的，我们就可以销售。如果拆买包装的话，就有一定麻烦，我们不能自己吃，也不能再卖了，就进行销售，这样会道路很大的损失。所以顾客一定要拿出一个说法，比如说产品出现质量问题等。不管是什么原因，只要有这种情况的话都可以退货，因为问题在我们这边。
主持人：云网是不是无条件退货？
潘岳：我们商品有一个标识，售出的商品一旦售出就不能退货，因为我们无法验证客户是使用了还是没有使用。赵主编提到的退货问题，确实是给所有的B2C网站，包括C2C平台都会面临的一个主要问题。我想不管刚才是卓越也好，还是当当也好，他们都有一个口号，叫做“以客户为中心”，关键词是“心”，所有运营商、平台真正是在心里面惦记着客户们，中国可能是一个诚信体系不完全健全的社会，不管是消费者眼中的商家，还是商家眼中的消费者，都存在不诚信的可能。也许1％不诚信的用用户，或者1％不诚信的商家，都会给各自对方带来100％或者200％的压力。沃尔玛可能是所有B2C网站的一个榜样，或者说所有中国B2C类的，不管是互联网公司还是其他的零售行业、商业公司，如果我们真的有一天做到100％，真的无条件给客户退货的话，我想不管是国家财力，还是企业实力上，真的是可以跟世界一流的环境媲美。不是我们不做，而是想办法在做。我也想替所有的B2C网站呼吁一下，我们真的心里想着所有消费者，我们也不断想着做好。
主持人：我昨天晚上还有一个特殊的发现，看了卓越和当当的招领，卓越上面有1999年，比如说重庆赵廷超给卓越发的一张定单款，还有2003年发给当当的汇款。我发现一个特殊的上面，上面告诉我的信息只有我的姓名，我是重庆，也不告诉我汇了多少钱，也不告诉我当时买了多少钱，这些网站反正就是把那些钱放在那里。为什么现在85％是货到付款，虽然你公示了某某否，但你想一下，为什么当时不退回去，因为是款到发货，既然没有发货，为什么不退回去。我们B2C网站怎么样让消费者放心，说你的钱打到我帐上，如果没有货我就退给你，或者是给你一个好的思路，我们怎么提高在线支付的比重。
陈腾华：非常感谢赵主编做了很多功课。我给大家两个数字，我们在以前做图书音像的时候，基本的退货比例是3到5％，后来做百货的时候，因为是新的品类，经验也少，对于送货的要求也跟以前不一样，所以退货比例包括具收曾经高达20％多。从当当网来，包括用户投诉，主要矛盾不是用户想退，退不了，或者是用户想退，我们不让它退，这不是主要矛盾。另外一个问题是，当当网快速发展的时候，用户退货或者是换货要求我们是承认的，但是我们系统处理起来可能会慢。比如说用户觉得，我要退这个货，第二天才能做。接着刚才潘岳的话来说，我们现在在中国的社会环境里面，网上购物对退换货这方面的做法已经比很多传统商家靠前很多了，实际上我们是想往前走。
回到您刚才的问题，对于汇款，我所知道的，是说我们的财务里面有一个比较严格的流程，很多收到的汇款单，可能里面不清晰或者是其他一些问题，对于相当多的汇款单，可以退的我们都退，就是说款到了以后，我们发现这个货是缺货了，或者是因为其他的原因，这个货没有办法给他发送，或者是他汇少了，实际上应该汇100块，他汇了95块，各种各样情况都会有，我们会承担一部分往回汇的费用损失。
主持人：你觉得银行汇款会很难汇过去吗？
胡滔：通常的话，银行汇款可以有退单这些情况，因为现在不了解当当网上所挂单子的具体情况；
主持人：可以退回去？
胡滔：正常情况下是，但也不排除异常情况。
陈腾华：我们能退的肯定会退，可能会有一些情况，邮局汇款单比较多，银行的情况，比如说招商银行一网通支付，实时到帐，我们立刻就发货了。
主持人：在重庆可能有一百个赵廷超，为什么不把更多的信息公开呢？比如说汇了一百块钱，或者是两百块钱。
陈腾华：这个还没有跟相关同事讨论过。但我个人感觉，公开信息到了一个什么程度？因为这里面牵扯到，我们把这个人的姓名、汇款金额、当时的送货地址，以及产品都公开出去，因为这是隐私的问题。公开到什么程度，可能对用户来说，他觉得有帮助，从我的角度来说，也不再用户没有同意情况之下公开他更多的信息。所以这里面有一个平衡点的问题。谢谢！
主持人：我还有一些问题。我刚才看到很多B2C的网站来了，我们一定会把我们这个调查小组调查的问题都公开出来。所有B2C网站，从来不告诉我们消费者，比如说买一本论语，从而不告诉我没有了，对不起三天以后才能到货，现在不要下单。也不告诉消费者，说我只有一本，也不告诉消费者我现在有三百本。为什么这么多B2C网站，从卓越到当当，可能也包括亚马逊，就是不告诉消费者真实的信息？是商业机密吗？还是说惯例？因为我们线下书店卖书，是消费者可以看得到的，这本书就是没有了。而在线上，他可能会说赵廷超你的钱我们收到了，但你这本书，我们没有了。第一个问题，库存信息一直不告诉消费者是什么原因？
陈腾华：我先澄清一下，这个题目不完全准确。当当网上，比如说缺货产品，我们前台系统和后台系统是联合在一起的，所以这个产品一旦发生缺货，我们会在最初的，比如说一天之内，你先搜索一本书，最初一段时间会告诉你，这个产品我有，但缺货。如果持续缺货，比如说是绝版书了，或者是暂停供不了货，过一段时间以后，我们会把这个产品从货架上拿下来，你搜都搜不到了。有货和货款之间的差异发生在什么地方呢？比如说用户做邮局汇款等汇款方式很长，这个之中可能会有一定变化。
主持人：我是“小人”心理，B2C网站，是先把钱给我，反正我这个货两天就补上了，然后再告诉你，有没有这种可能？
陈腾华：别的B2C网站我没有发言权。从当当网来说，我们肯定不计划这么去做，因为这样做对我们来说非常麻烦。如果没有书到，我还要给他退款，退款还需要一定成本，所以管理环节上、财务环节上都是很麻烦的事。所以明知道这个产品没有货，我还收用户的钱，如果能有货就给他，如果没有货，这个钱我自己留起来，这不是我们的出发点。同时在每个用户的下单之中，我们都有提示，如果他的钱有富余，或者是货物有问题，款怎么退，都可以告诉他。我们跟淘宝或者是其他一些网站，做类似于这个支付完全不一样，我们没有这个动力预收很多衬垫资金，现在我们的业务里面超过85％都是货到付款。
主持人：为什么不告诉库存信息？比如说买《论语》这本书，你告诉我，现在只有三本了，你的定单可能马上没有了。类似这个问题我不再问了。下面问一下京卫大药房的，库存信息是一周更新一次，一天更新一次，还是半天更新一次？
卢时刚：我们是一天更新一次。在一年的经营过程当中，我们还没有碰到过没有货，顾客把钱汇过来。我们是靠产品起家的，所以物流这一块比较丰富，现在95％以上的产品，都是物流中心有库存的产品。这样可以告诉客户，我们是有货还是没有货。如果没有货的话，我们也会告诉他们，同时有的顾客也会比较相信我们，也会把钱寄过来。
主持人：潘总是卖数字产品的，你的库存信息应该是比较及时的。给他们提一些建议？
潘岳：云网有一套库存管理体系，我们的库存管理体系会设置一个基本的安全库存。比如说低于这个库存，我们的产品部就会及时进货，而且跟所有的上游供应商都有一个约定，云网定单下来之后，大概在一个工作日和三个工作日内绝对保证有。如果是特殊的断货情况，有两种可能，一个是显示无货，消费者不能下定单。同时这个产品一段时间我们都进不了货，这个商品在网页上就会自动消失，这也是一个机制。从运营到现在，云网的理念是追求跟消费者之间的实时互动。所以有货没货的信息，支付成功不成功的信息，用户是不是能够及时、准确拿到货的信息，我们都尽量追求实时的机制。所以可能跟有物流的公司相比，我们还灵活很多。
主持人：亚马逊从国外卖书开始，到现在卖百货，跟线下书店最大的不同是什么？其实最大的不同就是调动了读者或者是消费者跟自己的产品、商品进行评级和评价。我仔细看了一下，国内的B2C的网站，包括卓越网和当当网，这些东西他们感觉好像是鸡肋，食之无味，弃之可惜，就是没有一个好的措施，或者是积极的态度来推荐这件事情。就是推动线下书店和线上最大的一个最本质的区别。我们怎么样调动消费者，来对它消费的产品进行评级和评价？
刘宏：目前为止正在积极推动这样的事情，开始在做了。因为汽车用品这个行业发展特别快，中国汽车的前车市场在短短时间之内发展到了鼎盛阶段，紧接着汽车后市场也跟进了。我们这个时候各种各样的车上长期令郎满目，对这些产品的评价是非常繁杂和繁重的工作，我们在之前针对一些相对来说受众比较关注的产品曾经做过这样的评价，像我们做GPS的评测，我们已经做了三届，我们会作出一个比较明确的产品质量和功能上的评价。但是对待众多的汽车用品，要做这些工作的确要花很大的精力和成本。
主持人：这个工作是跟线下店最最本质的区别。
刘宏：是的。还有一点阻碍我们快速形成的原因，就是我们需要在这方面的专家做这样的评测。从我们网站来讲去评测这个产品，希望用户给我们提供更多的产品信息，我们也希望开发一些论坛和中心，给客户进行讨论。并且对我们回头的这些老顾客，也会采用回访的模式，来了解他们所用的产品。这个中间当然还有个人的爱好和自己的习惯问题，我们会把这些问题总结起来，标注在我们的每一件产品后面。
主持人：谢谢。很多专家一说电子商务，电子商务等于商务加电子化，其实我认为这个公司悟到了我们很多做网站的人。我们做B2C这一块，你是做线上，别人是做线下的，不是说你把这个东西开个道，上去之后就跟别人一样在线下卖。请杨冰之老师详细的给大家指指方向，或者是探讨一下。线上卖书、线下卖书，究竟我们的核心竞争力是哪里，是降价吗？还是其他的东西？
杨冰之：我不敢指教，因为我们都是旁观者、观察者。中国电子商务的发展，特别是B2C这一块，我们回忆一下看，中国电子商务与美国做比较，门户这一块，美国雅虎到今天在中国还没有做到有地位和有影响力，中国的新浪、搜狐、网易、QQ，基本上都在中国的模式下。搜索这一块，Google进来以后，我们百度的成长比它更快。C2C这一块、B2B这一块我们都看的很清楚，还是中国自己的企业做的好。到今天，B2C这一块整体来看不如我们B2B、C2C做的好。原因是我们现在还没有很好很好的品牌企业，所以品牌化是未来B2C。B2B这一块，出口贸易做的比较好，以阿里巴巴为代表，C2C这一块，中国以前很少有这块市场，通过现在的发展，包括淘宝和易趣现在做起来了。为什么B2C的增长趋势没有那么兴奋呢？我分析来看，很多B2C企业整个市场格局还没有得到规范或者是得到优化，没有一些大的巨头诞生。所以品牌化一个重要的特征，是增加我们消费者的信任度、网上的可信度，这一块还需要一些品牌企业做支撑。这是我的一些简单看法，谢谢！
主持人：当当网说是网上零售市场，其实网下零售有了市场经济以后就会存在了。现在最富有的是谁？好像是沃尔玛的老总或者是宜家的老总。在我们国家，做线上零售这一块，应该来讲还不是很好，我们有很多很多需要去思考和想的一些东西。
回到刚才的问题，B2B这一块的在线支付占很少的比例，我了解云网的在线支付比例很大，能不能有一些经验之谈。就是怎么样去鼓励或者说激励用户使用在线支付。
潘岳：云网大概95％以上的消费者支付比例都是用网上支付的。我们从99年12月底开始成立这家网站就一直坚持让用户通过网上支付的方式付款。我觉得，从整个商业模式来讲这也是云网的一个特色，云网从开始到现在，我们一直在推行一个全数字的电子商务模式。就是从物流电子化开始，我们卖的是看得见，但是摸不着，而且商品确实有价值的东西。这些商品线，比如说数字卡类产品、各种预付类卡产品、通信类卡，以及我们正在研究的电子保险、共享软件下载还有宽带和音乐的付费下载、数字彩票等等，这些没有物理介质，云网公司内部，我们只卖以比特的数字化产品，不会卖分子类的数字化产品。物理化为基础，所以我们在推行网上工作的时候就更有决心和力量。经过这几年的发展，我们认为电子商务的发展在中国的趋势是越来越好，电子支付的环境也越越来越好，消费者的接受程度也越来越好。云网最开始，很多用户实际上连银行卡都没有，在商场刷卡的习惯都没有，但是他打电话给云网，我就在你们公司附近，我们拿现金来买可不可以，我们会告诉他，你最好到招商银行使用一卡通，一开始用户不接受，这样我们流失了一大部分用户，但他们慢慢接受了这种方式，觉得这种便利方式是他们摆脱不了了，所以也有用户把云网评价为是卖“毒品”的，因为他们的卡在银行卡里面不知不觉中没有。当时新浪邮箱卡，我们会要来一些一个季度的适用产品，我们只是让用户便利性，所以设置成一分钟，后来银行不愿意了，变成了六分钟，但不会变成一毛钱。后来大部分用户接受了这种方式，包括网络游戏盛行的时候，你可以存一块钱，但这一块钱我们不留下，你可以买其他东西。这些都是我们在过去几年的尝试。从去年开始，我们开始开始跟更多传统行业探讨，比传统行业的商品线数字化，有一个例子，去年开始跟海淀驾校和远航驾校，进行网上报名，学车最便宜的也要两千多块钱，我们从驾校拿到的回报不会超过一百五十快，如果承担银行的，我们这个毛利率很低，而且消费者不愿意付，真正学车的用户会到驾校去，更接受传统的方式。所以我们跟他们讨论，我们只收定金，比如说只收两百块钱法陪费的定金，两百块钱的定金1％就是两块钱，我们一旦收了这个定金之后，就意味着客户对这个驾校和课程感兴趣，后面的就是驾校会上门，给他们办手续，或者是用户到驾校办手续，这样就可以带更多的人入门，同时在销售模式上我们就会更有特色。
主持人：这块是在线支付？
潘岳：我们只通过在线支付，通过在线支付我们还会有优惠。这样的话，互联网的价值和电子商务的价值，因此可以有体现。之后我们跟飞龙网也有合作，像新东方的报名，还有高考之后，学生会上民办大学的报名费和了解学校的状况会先预付一定的定金。我觉得这个预付很好，如果商品价值很高的，可能他不敢去支付，但你可以把成本先收了，现在诚信机制都不是很健全，商家认钱，你付了钱我就知道你想要。这些是我们这几年得到的感受。
主持人：虽然他们卖数字产品，但在推动消费者在线支付习惯上面做了很多很多创新的工作。招商银行是不是也可以提提建议。
胡滔：应该说，云网和招商银行的合作可能在业内都算是比较早的。据我们的了解，云网这么多年坚持下来的，其实它虽然小，但定位非常精准，而且能够持续不断的盈利，这个在互联网是非常难得的。今天早上碰到当当网的陈总也在聊这个事。卓越网的老总也在说，亚马逊在国外是不接受现金的，只接受信用卡，在中国由于现状，我们客户对这个接受度还不高。为什么我们这么看中网上支付这个业务了？作为电子商务的企业来讲，如果真的想作大或者做强，作为企业的现金管理来讲应该是最为环节的一个环节，不管你的销售做到多大，如果汇款不能非常及时，使得整个公司的现金流有一个相应的保障，哪怕今天销售可以做到很大，如果不从核心上解决这个问题的话，有的时候会给公司带来非常致命的一击。实际上做电子商务这一块，作为支付环节，我们还是希望跟电子商务领域的各个合作伙伴能够携手推动这件事情。我们的理念，我们的网上银行就是两块，一个是对网上支付的支持，另外一块就是把我们的客户从我们的柜面传统渠道转移到网上去，减少我们的成本。经过这么多年，我们在招行的培育客户里面，20％的客户是非常依赖网络的，这样一个客户群里面，我感觉还有很多跟B2C合作的空间，这些客户既然接受了网银，相信他会比其他客户更容易接受网上支付。我在B2C网站买东西的时候，我也选择货到付款，这是什么原因造成的呢？作为我来讲，如果我把款全额付过去了，它的东西是不是有保证，我可能不太敢。
主持人：你都不是使用招商银行的电子银行业务吗？
胡滔：我在部分情况下不使用，虽然我是银行电子商务推动者，但也是客户，如果电子商务不能解决客户心中的疑难，所以长期不可能推大的。我说的这个客观原因，作为电子商务领域来讲，整个B2C的支付环节对于B2C未来的壮大和生存是有核心的作用。如果说我们现在由于刚才我说到的，比如说无条件退货，如果没有这样的保障，我怎么敢通过网络付给商家呢？
赵廷超：好像进入了一个循环圈，这个循环圈不是一个正态的循环，是一个劣性循环，一个是耽误你不退货，或者是本来今天到，后来七天后才到的。怎么解决这个死结？
胡滔：就像潘女士所讲的，可以先让客户付定金，我们不可能某一天就把整个社会的诚信环境建到一个非常完善的地步，这个过程当中大家还可以探讨更多的方式。作为招商银行来讲，我们非常希望和所有的B2C合作伙伴，探索一条有中国特色的渐进式的网络支付环境的改善。
潘岳：云网是从B2C做起来的，创业的时候只有10块钱股本，发展到现在，一年也有好几个亿的营业额。在B2C中的交易环节和交易流程感受是非常深的，作为B2C类的电子商务公司，要处理的商业环节和交易流程环节非常多，刚才提到的担心，为什么要选择货到付款，一定要看到这个东西才给钱。她不一定是不相信当当、卓越，可能是不相信给当当、卓越提供这个商品的更上游的厂家，比如说笔记本，很多人说拿到家里来，开机验货，各种功能都正常了，就是商品本身的质量和质量属性决定，这个商品并不适合网上支付。是不是所有人都要网上支付，这是两个问题。作为B2C来讲，选择商品的品质和上游的供货商在品质之间的沟通，他们之间也存在退换货和质量保证问题。还有交易过程中是不是通常，比如说下定单的时候，页面是不是做的好看，商品是不是体现得出来，作为B2C类的运营平台来讲要处理的事情很多。去年云网第三方平台的发布会来讲，我们标题是电子支付是电子商务的核心驱动力，电子商务包括物流、资金流、信息流、电子化，不管是当当、卓越，还是其他B2C类的电子商务公司，大家能把这个做好就不容易了。物流还不是数字化的，他们就要承担更多的物流成本和物流服务成本，资金流电子化是一个相对成熟和可预见的发展方式。不管是招商银行还是其他的银行，提供的第三方电子支付手段，包括云网这样的第三方支付平台，云网也在做第三方支付服务，也是基于我们对B2C全交易流程的熟悉，我们知道东西怎么卖，知道消费者在一个什么环节里面，如果卡住了，或者是付款过程中什么地方多少市场没有反馈，他可能的投诉和不满意就会提升。所以基于在这些，对整个交易流程基础上我们推出了第三方支付服务平台。我也希望在座的B2C网站或者其他的合作伙伴，如果你们觉得支付对于你们来讲，可能只有5％或者10％，但确实可以减少你们在收钱这个环节里面的成本，就应该更专业的合作伙伴合作，选择更直接的平台，甚至我们可以共同探讨新的合作模式，就是在支付层面上才能创造增值。在这一点上，希望大家有兴趣的可以了解了解云网。
主持人：我们今天有几个焦点问题都没有答案，比如说客户投诉的直通，85％的所谓货到付款，所有人都说中间会有很多问题，就是由于这85％卡住了很多B2C还不能成长起来，还有库存信息、退货问题、换货问题。可能在座有很多B2C的站长，我们在开放一段时间，因为今天大家讨论热烈一点。大家有什么问题可以问一下台上这些嘉宾。
现场提问：为什么在中国C2C交易量愿意超过B2C？这是一个很难回答的问题，我理解B2C是以企业进行操作，有更好的品牌效益，为什么在中国产生这样奇怪的现象？在美国或者是西方购物比较发达的地方是很难想象的。
杨冰之：这的确是一个很独特的现象，中国没有C2C的文化传统和经验，为什么最近提起来了？B2C的企业和消费者一直存在，但是一直没有做起来。中国有一个比较好的适合综合交易的C2C平台，但是中国目前来看，还没有一个非常大的非常好的品牌来支撑B2C的发展。今天这个会叫B2CTOP100，我建议一下，可以把TOP这个字调提高一下，比如说销售额过一个亿，过五年的时候达到10个亿，才能进入这个里面去。我们投资消费和出口，现在消费这一块越来越重视，B2C这一块市场越来越大，我们存在一个最大的问题，我们的B2C企业太多，好的品牌企业、好的服务企业相对来讲比较少，影响我们消费者信心。
现场提问：在座的各位嘉宾上午好！我是来自福建商城的代表，也是代表福建B2C的网站来参加今天的会议。我有一个问题想问一下当当网的陈总。我们也是做B2C这一块的购物，我们如何扩大消费者的消费面？就是网站引导消费者消费这一块是如何做的？现在有很多人上当当网买书或者是买其他的，如果有一些用户访问当当网，本身的目的不是买东西，我们如何让这部分用户成为我们的消费群体，就好像我们去一个现实商场去逛一样，我们本来是不想买东西，而是逛，我们如何让这样的用户成为我们的消费者？这样的话，对于我们B2C网站来讲，消费群体面就会广。谢谢！
陈腾华：你提的这个问题不会有一个简单的答案，我只是说一些心得或者是当当网的想法。作为网上零售和传统零售有一点没有什么区别，都是需要消费者，或者是顾客。所以第一点，需要人气、人流，在网上来讲需要一些流量。不管你怎么去销售，叫什么东西，首先要有顾客。所以要有流量去你的网站上进行拜访，这一点不是特别容易做到。中小网站或者是地区性的网站，如果没有一些比较多的市场投入，这一点需要花精力做。当你有了人流之后怎么做销售？我说一些当当网的心得；我们在网站上面有一个网上陈列，会通过网上陈列，通过对于用户路径的研究和规范，我们会观察到有多少人来到我们的首页，有多少人是通过大门进来了，有多少人是通过搜索引擎点击到单屏页，比如说从窗户跳进来的，这些的一些人行走路径不一样。如果每天进行拜访，大家的前五十条路径是什么，为什么会有相当多的消费者，比如说20％的消费者会选择固定的路径去走，我们会通过固定沿途做陈列、展示，或者是做互相推介，比如说我们卖书，06年底排行榜里面有美丽榜、育儿榜，同时我们会在这些榜的区域，比如说美丽榜会做化妆品陈列，在育儿榜做其他百货产品的陈列。网上这边没有特别多的有活力的方式能够让你去增加特别多的销售，就是对用户行为的了解、对用户心理的了解，和对连带销售能力的了解，以及对你网站上面黄金资源使用效率的判断。比如说按照象素数或者是页面尺寸进行规划，比如说某一个平米厘米需要达到多少点击，或者是主打产品在放这儿，能达到多少点击。这些都是比较细致的对于用户行为的一些了解。
现场提问：各位专家好！我是来自全国的大学生创业团队的。我们正在准备针对于全国大学生的一个电子商务平台，作为一个消费者的消费群体，又是大学生市场的经营者，我们的目标是把大学生市场，人人都当做消费者，又是我们的经营，实现我们全国性的网络，以及一个很好的真正的电子商务体验，来引导中国电子商务市场。我现在感觉整个B2C行业，基本上是处于内讧状态，像当当网、卓越网，更多是在比一些技术，打价格战、产品战，而不是从最有潜力的市场着手。B2C行业真正从哪天开始，以电子商务的习惯为导向，创造一个价值，而不是更多停留在一个网站相互产品和内讧的阶段，使得我们中国电子商务有一个更好的发展。
杨冰之：我不是巫师，所以不能对时间进行转换。对你的创业行为比较感兴趣，你相当于是生产者，经济学里面最理想的状态，人人是生产者，又是消费者。关于你讲的，怎样打造以价值为中心，而不是以目前产品和技术相互竞争的状态，这个的确不能告诉你一个时间答案。我觉得你提这个问题非常好，中国目前大多数B2C网站，竞争的方式相对来说还是有限的。大多数还没有找到一个适合自己网站的发展道路。比如说卖书店的，可能中国有几千家网站都在卖书店，可能当当、卓越的书店卖得比较好一些，大部分企业在做低层次、低效率的没有效益的竞争，为什么会存在？我觉得目前B2C还缺乏一个有效的市场清除机制，让好的更好，差的淘汰甚至是死亡。
有几个原因，做B2C这个市场，我们看的太低了，几千块钱就可以开一个网站。另外一个问题，我们的好网站太少，品牌化的网站也很少，就是杀伤力还不够。对你的行为我是比较支持的，但是时间点我的确不能告诉你。电子商务真正以人为本的时代到来的时候，你说的这个现象可能就会出现了。谢谢。
现场提问：B2C行业的同行，我们更多是以客户价值为导向，现在更多的是做市场，而不是做产品化，是不是预示着B2C的春天即将到来？在这种情况下我们是不是应该做的更多，从根本上解决这个问题。刚才赵主编在很多问题上给我们做了很好的引导，我们从这些方面下去，从自己的本身出发，以长期发展为目的，以价值为导向，盈利往往成为我们实现这些目标的手段的话，会不会有更大的动力推对中国电子商务往前走，与世界接轨，实现区域的国际化、品牌的本地化、科技的生活化，来打造中国真正的电子商务，是不是所有的B2C同行应该把这个发展大会定位为一种真正落实的大会。
赵廷超：是的。
现场提问：当当和卓越竞争非常厉害，网上都挂了上千种产品，而仓库的规模只做10％的备货，这个当中会牵扯到一个店中店的销售方式，刚才赵总提到一个问题，如果一个消费者在当当或者卓越网上买书的话，库存消费者是不知道的，很有可能这个库存是没有备货的，通过第三方来做。当当和卓越疯狂的进行产品补充的时候，会不会存在一个对消费者不负责任的态度。我想请教一下，当当在解决这个问题的时候，是如何解决的？如果有人买书了，其实你这个书是没有的，是如何解决的？
陈腾华：当当一开始采取的办法是相对笨的时候，在售的东西都是自有库存的东西，我们没有采取所谓的虚拟库存或者是跟第三方联营。我们的仓库规模只做10％的备货，我不知道您这个判断是从哪儿来的？从我了解的当当的实际情况不是这样的。我们的图书、音像、百货都是我们的自有库存，如果没有缺货，或者是在网上显示有，你可以下定单的话，我们仓库上一定是有货的。
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